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マクドナルド『KODO』顧客アンケートの有意性〜お客様の本音を探る

顧客エンゲージメント
  • hatena

店舗を運営する中で気になる点、気にすべき点としてお客様の本音があります。

そこで今回は、アンケートの有意性について、日本マクドナルドのアンケートアプリ『KODO』(鼓動)の事例を参考にしながら、ご紹介していきたいと思います。

顧客アンケートアプリ『KODO』(鼓動)

昨今、異物混入問題などで消費者から厳しい視線を向けられている日本マクドナルドは、2015年4月からスマホアプリ『KODO』(鼓動/読み方:コド)を導入し顧客からの要望を集めはじめました。

アンケートやお客様窓口、覆面調査など「お客様の声を店舗の改善に活かす」という取り組みは古くからある手法ですが、今回のマクドナルドのスマホを活用したこの取り組みはどのような特徴があるのでしょうか。

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マクドナルド『 KODO』は、マクドナルドの店舗や商品について感じた意見を報告できるアンケート型アプリです。

海外のマクドナルドで運用されていたアンケートシステムを、よりお客様に使いやすく効果的に改良したもので、当初211店舗でトライアルを実施していましたが、国内の全店舗(約3,100店舗)に拡充しました。

アプリを通して吸い上げた声をリアルタイムで現場に配信し、各店の店長やアルバイトなどの現場のスタッフが改善に取り組めるというものです。KODO

出典:マクドナルド公式HP ニュースリリース

マクドナルドは今まで、覆面調査などによる店舗サービスの定点観測を行ってましたが、今回、消費者目線からのフィードバックを新たに追加したことで、店舗単位で早急に信頼改善していくのが大きな目的です。

顧客アンケートをマネジメントに活用

『KODO』アンケート内容

『KODO』では来店客がスマホからその店の商品提供のスピード、接客対応、店内の清潔さなどを5段階で評価、また自由に記述して具体的な内容も送信できます。

アンケートに答える際には、個人名を入れる必要がなく、所要時間約2分という手軽さです。回答すると無料クーポンを受け取れる特典が用意されており、顧客が協力しやすいような配慮もあります。

また、回答されたアンケートはオンラインシステムを通じて店舗にてすぐに確認できるため、スピーディーに改善への行動を起こすことが可能です。

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出典:マクドナルド公式HP ニュースリリース

オンライン窓口との違い

もちろん、マクドナルドの公式ホームページお問い合せ窓口は設けられていますが、サイトの中のどこに問い合わせ窓口があるのか、かなり分かりづらくなっています。

また、返事が欲しい場合は住所から電話番号まで全て書かなければいけないような形になっています。メールで返事をくれればいいだけなのに、住所や電話番号などの個人情報まで書かないと行けないのであれば、要望や店舗への改善点などマイナスなことも含まれている意見を送るのはためらわれることも多いでしょう。

今回のシステムは個人情報などの入力の必要もなく簡単に意見が出せるので、マクドナルドが積極的にお客様からの意見収集に取り組んでいる姿勢が見られます。

顧客アンケートアプリ『KODO』利用の流れ

まずは『KODO』アプリの入手が必要です。マクドナルドのトレーマットや店内ポスター等に記載されているQRコード、もしくはApple Store/Google Playから『KODO』をダウンロードします。

なお、アンケートは実際に利用した日付や店舗を入力しなければならないので、基本的には行ったことがない店舗のアンケートに答えられません。

以下、マクドナルド公式サイトに記載されている『KODO』アプリ利用の流れとなります。

答えたい店舗を選択

マクドナルド 『KODO』アプリを起動すると、店舗一覧画面が表示されます。店舗は位置情報を活用して現在地から近い順に店舗が表示されます。店舗一覧からアンケートに答えたい店舗を選択します。
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アンケートに回答

店舗を選択するとアンケートが開始されます。その店舗の感想を1つひとつ回答し、最後にアンケートを送信します。個人名の入力はありませんが、男女や年代の選択は設けられています。
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クーポンを獲得

1日1店舗だけアンケートの回答ができます。また、回答するとクーポンがいただけます。
特典内容が入ったクーポンはあとで送付され、翌日からクーポンが使えるようになります。
お客様の本音を聞くアプリ

なお、現在ではマクドナルド公式アプリから『KODO』アンケートに回答することもできるようです。

顧客アンケートの有意性

『KODO』導入から半年ほどで、現場では少しづつ効果が現れ始めているといいます。

顧客視点と店舗視点のズレを認識

「テーブル周りが汚れている」という声が予想外に多かった店舗がありました。その店舗では、店員がフロアを定期的に回り、汚れていないかチェックする体制を整えていたのですが、「トイレやゴミ箱周辺の汚れ」を徹底的にきれいにしなければと思うあまり、テーブル周りに注意が行き届いていませんでした。

「顧客の視点と自分たちの考えがずれていること」を認識できたわかりやすい例です。

マクドナルドでは、このような事例を定期的に現場のスタッフ全員で共有し、その場限りの対応だけでなく、マニュアルの見直しまで踏み込んで改善策を練っています。

スタッフのモチベーションアップ

このような例もあります。

『KODO』より「BGMの音量が大きい」という意見を受けて、音量を絞ったところ、同じ月に『KODO』で「BGMが快適です」という評価がありました。

アンケートは同じ月に1回と決まっているので、評価をされたのは別の方になりますが、お客様の店舗体験が、他のお客様の店舗体験をよいものにしてくれた事例です。

このように、改善した結果に対してのフィードバックを得ることができれば、スタッフのモチベーションアップにも繋がります。

アンケートで顧客の信頼回復

『KODO』の顧客アンケートは、短期的な活動ではなく継続して行われる仕組みです。

アンケート結果に対して改善を繰り返し「自分の意見がちゃんと伝わって、活かされている」ということが顧客に伝われば、今後の信頼回復に繋がっていくのではないでしょうか。

SHOPFORCE(ショップフォース)連携のアプリ『スタンプス』を使った顧客アンケート

『スタンプス』でも『KODO』と同様、アンケート機能を利用することでお客様の本音を聞くことができます。

さらに『スタンプス』ならではの特長として、お客様の属性(性別・年齢)や利用状況(来店回数・周期など)によってアンケートの内容や特典を自由に変えることが出来ます。

そのため、一見のお客様には軽めのアンケートで次回ご来店時に使えるクーポンを差し上げたり、常連のお客様には深いアンケートで来店スタンプを付与したりすることできます。

一律な内容ではない属性・利用状況に合わせたアンケートを実施することで、例えば「いつもご利用頂いている常連の皆様限定で新しいメニュー案をご提案ください!」といった特別感のあるアンケートとともに、お客様のロイヤリティも醸成することができます。

開発費用や導入費用の要らない『スタンプス』を便利に活用して、お客様の声を活かした店舗作りに取り組んでみてはいかがでしょうか?