前編に引き続き、今回も掲載記事のまとめを行ってまいります。今回は「マーケティング手法」「POS・POS-CRM連携」「購買情報・顧客属性」「3つのC、CX・CL・CS」「店舗アプリ」に関するまとめ記事をお届けします。お読みいただき、店舗経営革新の参考になりましたら幸甚です。
店舗・ブランド運営で使えるマーケティング手法とターゲット設定
マーケティングとは「売れる仕組みづくり」を目的としています。マーケティングでは自社店舗やブランドのポジションニング、顧客ターゲット、サービス、顧客とのコミュニケーションなどを決めます。このようにマーケティングは店舗運営やブランド運営において、欠かせない要素なのです。
マーケティングにはさまざまな手法がありますが、DXを推進していく上では３つのマーケティング手法に着目すべきでしょう。
それはSNSや検索連動広告などを用いて顧客とのコミュニケーションを図る「デジタル・マーケティング」、口コミを活用して計画的に店舗や商品の認知などを広めていく「バイラル・マーケティング」、そしてインフルエンサーなどを利用して口コミで広める「バズ・マーケティング」などです。
マーケティングではターゲット顧客を設定することが重要です。これを「ターゲット・マーケティング」と称し、SNSを利用したマーケティングがよく利用されています。他、「コンテンツ・マーケティング」、「コーズ・マーケテイング」、「エリア・マーケティング」などがあります。
ターゲット設定はマーケティングの基本ですので、店舗運営やプランド運営ではしっかり押さえておく必要があります。
13.店舗・ブランド運営のマーケティングのカギは「ターゲット設定」
POSの有効活用とCRM連携
POSは「販売時点情報管理：Point of Sale」の略称で、元々はレジ作業の合理化が目的で開発されましたが、販売実績を単品単位で集計することが可能なため、売上予測、在庫管理、発注、品揃え、マーケティングなどに幅広く応用されています。
またPOSシステムもPOS専用レジからタブレットPOSなど、軽装備なものが開発され、主に大型店で導入されていたPOSが中小小売店で広く利用されるようになりました。最近はセルフレジ、スマホを用いて顧客が自ら決済までしてしまえるものまで登場し、テクノロジー面でも大きく様変わりしています。
POSは単品の棚卸データ、単品仕入データなどから単品の帳簿在庫が把握でき、自動発注に利用している店舗もあります。また、天候データ、曜日、時間などのデータからきめ細かい販売計画を立てることも可能です。今ではPOSとCRMを連携させ、顧客の可視化を行っている事例もあります。
このようにPOSは店舗運営においては欠かせない武器になっており、まだまだ応用範囲は拡大しています。
14.POSとは？誕生から現在までの歴史とシステムの種類を紹介
15.POSで取得できるデータとは？できることと活用方法を解説
21.POSとCRMの連携について！メリットと過去の事例を紹介
顧客分析に生かせる情報収集と活用法
顧客属性とは、顧客の年齢や性別、居住地域や職業などの属性情報を分類したものです。顧客属性は不変である性別、生年月日や出身地などの静的属性と、職業や収入、居住地、趣味嗜好などの変動する動的属性があります。
顧客属性を把握する目的は、自店の商品やサービスと顧客ターゲットが合っているのか否かを把握し、自店の商品政策や品揃えに生かすことです。当初描いていた顧客ターゲット層と、実際の顧客が異なるケースがあります。売上が計画を下回る原因としては、自店の商品やサービスと顧客属性のミスマッチがあるからです。
顧客属性の収集は、以前はアンケートに依存していましたが、今はスマホのアプリを活用して、簡単に収集することができるようになっています。これら収集した顧客情報はさまざまな切り口で分析することが求められます。
分析手法には顧客をグループ分けして分析するクラスター分析、セグメンテーション分析といった手法や、顧客を購入金額や指標で分析する、デシル分析、RFM分析、CTB分析といった分析手法もあります。
こうした分析を行うことは、顧客の購買活動やニーズを把握し、より顧客に寄り添う店舗運営やブランド運営に近づけるためです。それが結果として自店の売上増進、利益拡大に結び付いていくのです。
16.顧客属性とは？店舗やECサイトで行える情報収集方法を紹介
３つのCを企業の業績向上に生かす ―３つのCとは―
３つのCとは、「CX：カスタマー・エクスペリエンス」「CR：カスタマー・ロイヤリティ」「CS：カスタマー・サティスファクション」です。全て顧客視点の考え方です。
「CX：カスタマー・エクスペリエンス」は「CS：カスタマー・サティスファクション」と似ていますが、時間軸で見ると、CSが商品やサービスの購入後であるのに対し、CXは購入に至るまでの間で起きる感動や体験を指します。商品やサービスが同質化競争にさらされている今、このCXが差別化の武器として注目されているのです。
「CR：カスタマーロイヤリティ」は、顧客ロイヤリティとも呼ばれており、顧客の企業や商品・サービスに対する信頼感や愛着心のことです。CRはリピーターの条件でもあり、CRを高める努力は店舗運営において欠かせません。
他に、「顧客エンゲージメント(Engagement)」という概念もあります。これは、マーケティング上では、顧客と企業の間の繋がりの深さ、強さを表しています。
「CS：カスタマー・サティスファクション」が顧客側に軸足があるのに対し、「顧客エンゲージメント(Engagement)」は双方向で、相思相愛的な関係を意味します。CXやCSの結果、CRが高まり、さらにはその繰り返しが「顧客エンゲージメント(Engagement)」を強めると考えると分かりやすいかもしれません。
18.CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？意識するメリットと施策例を紹介
19.カスタマーロイヤリティとは？顧客満足度や顧客エンゲージメントとの違い
20.顧客満足度（CS）とは？顧客エンゲージメントやロイヤリティとの違い
店舗運営にアプリを活用 ―アプリマーケティング―
「アプリマーケティング」は、スマホやタブレットに、企業独自の店舗アプリをインストールしてもらい、それを利用して顧客と店舗との双方向コミュニケーションを図るマーケティング手法の一つです。「アプリマーケティング」の目的ですが、顧客の来店促進やロイヤリティー育成など、顧客に合わせてコミュニケーションを図ることにあります。
アプリマーケティングの活用方法として、スマホを利用したポイントカード、クーポン配布、プッシュ通知、来店予約などがありますが、最大のハードルは、自店のアプリを顧客が好んでインストールしてくれるか否かということです。多くの人はスマホに沢山のアプリをインストールし、それらを日々利用しています。
店舗アプリのライバルが既に大勢存在しているのです。店舗アプリにはそれらを凌ぐだけのメリットを感じてもらわなければなりません。企業側の一方的な視点しかない店舗アプリは淘汰され、顧客ロイヤルティを高める目的で作ったアプリが使われないまま、消えていった例は少なくありません。
店舗アプリは顧客視点で、顧客のメリット最大化を意識して開発することが大切でしょう。
22.アプリを活用したマーケティング手法のメリット・デメリットとは？
これからの店舗経営とブランド運営【まとめ】
ここまで、「これからの店舗経営とブランド運営」に役立つDXと、そのDXを実現するために必要な手法や施策をご紹介してまいりました。難しい内容もあったかと思いますが、いかがでしたか？今、まさにDXの推進が企業や店舗の盛衰の鍵を握っていると言っても過言ではない状況にあります。
店舗経営・ブランド運営にかかわっている読者の皆様におかれましては、「これからどんな店舗や商品、サービスを目指すのか」について明確な目標を定められ、顧客第一の視点でDXを推進され、素晴らしい店舗やサービスを具現化されることを期待しています。私どもはパートナーとしてそのお手伝いをさせていただけることを願っております。ご精読ありがとうございました。
