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顧客満足度アンケートで成果を上げよう!アンケート実施の流れも解説

マーケティング
  • hatena

顧客からのフィードバックが得られる顧客満足度アンケート。アンケートを取ることで商品の改善や新商品の開発を効率的に進めることができます。本記事ではそんな顧客満足度アンケートの重要性や成果を上げるコツを説明していきます。アンケートの項目決めに困っている人やアンケートの流れを知りたい人はぜひご覧ください。

顧客満足度アンケートはなぜ重要なのか?

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顧客満足度アンケートは顧客の満足度や評価を得られるだけではありません。他にも重要である理由をいくつか解説します。

競争を優位に進められる

顧客の満足度を理解することで、市場競争を優位に進められます。顧客の商品への信頼や愛着を理解して高めることで、顧客単価やリピート率を上げられるからです。 最近では一般消費者向けだけでなく、企業同士のやり取りでも満足度アンケートは重視されています。

顧客との継続的な接点になる

顧客満足度アンケートは顧客とのコミュニケーション手段の1つとなります。しかもアンケートだと顧客の本音の声が聞きやすいことがメリットです。顧客の本当の不満や要望を把握できます。そのような顧客の本音を基にしてスピーディーに商品改善への反映を行えば、企業の評価は高まるはずです。しかも定期的に行うことで顧客との関係性を継続的に保てます。

定期的な実施で変化を追える

顧客満足度アンケートは定期的に実施することで、顧客のニーズの変化を追えます。現代の時代の流れはめまぐるしく、流行によって顧客の要望は次から次へと変化していきます。だから定期的に行うことで変化を追え、素早く要望に応じることが可能です。逆にいつまでも古い結果に固執していては、時代の流れに沿ったニーズに応じることができません。

顧客満足度アンケート4つの方法

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顧客満足度アンケートと一言で言っても、様々な方法があります。方法も目的に応じて選びましょう。4つの方法を紹介しますが、現在ではwebでの顧客満足度アンケートが主流のようです。

対面

一対一や一対複数の対面方式です。時間やコストはかかりますが、複雑な質問にも口頭で答えてもらえ回収率も比較的高くなります。ただし、顧客にとっては本音を言いづらい環境かもしれません。

電話

対面よりも低コストで行えるのが電話方式です。 電話だと複雑な質問や長い質問の回答は期待できませんが、対面に比べて本音を言いやすい環境ではあります。しかし一人一人電話をかけていくのは大変時間がかかります。

郵送

以前主流だったのが郵送方式です。 郵送でアンケート送り、送り返してもらうという方法です。対面や電話に比べて、 広範囲かつ多くの人へ実施できます。ただし回収率の低さが難点です。

web

現在主流となっているのが Webアンケートです。 回答者の負担も少なく集計のしやすさがメリットです。低コストかつ短時間で実行でき、回収率も郵送より期待できます。 ただし回収率アップのためにポイントやサービスを付加すると、正しい結果が得られない可能性があるので注意してください。

顧客満足度アンケート作成から実施・振り返りまでの流れ

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顧客満足度アンケートを実施する流れを説明していきます。実際にどのような手順で進むのか気になる人はぜひご覧ください。

目的の明確化

まずアンケートを行う目的を明確に決めます。ここでの目的とは顧客の満足度を知るだけではありません。その先の目的を考えることです。例えばリピート率を上げたい、商品の改善を行いたい、新商品の開発をしたいなどアンケートを基にして成し遂げたいことを決めます。目的の明確化を行わないと、集計をしただけでは企業の変化は何も生まれません。

アンケート対象の決定

次に対象顧客を決めます。例えば、商品の改善や新商品の開発を行いたいときは、特定の商品を買っている人だけに限定することも1つの方法です。また、リピート率を上げたいときは顧客単価が高い人・低い人に分けると見えてくるものがあるはず。他にも顧客の性別や年齢で分類することも顧客層を把握する手段です。

方法と期間の決定

続いて方法と時間を決定していきます。方法は以前までは郵送やFAXが多かったのですが、現在ではWebアンケートが主流になりつつあります。 期間が長すぎるとアンケートの条件がブレやすいので、目的や対象者数にもよりますが一週間程度が妥当です。

アンケート作成

いざアンケートを作成していきます。作成の際には仮説を立てることが重要です。例えば商品が売れないことが課題であれば、商品が売れないのは価格のせいなのか、商品の質のせいなのか、店での陳列が悪いのか、様々な仮説が思い浮かぶはずです。そのような仮説をもとにして項目を決めていきます。

アンケート実施・回収

アンケート作成できたらさっそく実行します。 対象者にアンケートを配布して、期間が終わったら回収・締め切りを行います。回収率を高めるためにも、送り方を詳細にわかりやすく記載しておくことが大切です。

集計・分析

回収が終わったら集計・分析です。集計結果を仮説と見比べることで効率の良い分析が可能です。顧客の特徴によって分類しながら集計をすると、傾向が見えてくることもあります。顧客の不満対象はどこなのか、要望は何であるのかを見極め課題の解決に役立てます。

顧客満足度アンケート項目作成の決め方

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アンケート作成のときに迷うのが項目の決め方です。ここではそんなアンケート項目の決め方について説明していきます。

アンケートの項目例

顧客満足度アンケートでは主に次のような質問を用意します。
・商品品質・価格の満足度
・リピートしたいか
・他社商品の状況を把握
このような質問を選択式で「満足」から「不満足」まで5段階で回答してもらうのが一般的です。 しかし、あくまで目的を達成できるような項目を用意することが前提です。例えば新規顧客を獲得したいならば、既存顧客に商品を知ったきっかけや購入した理由の項目を用意すると参考にできます。

設問数はできるだけ少なく

設問数が多すぎると回収率に支障が出てきます。 設問数の多いアンケートだと回答者の負担が増すので、30問以下にすると良いでしょう。設問数を絞る際も目的を達成できるような設問に絞ることが大切です。できるならば15問以下にすると顧客の負担は格段に減ります。

理由を問う記述形式も

選択式だけではなく記述形式の項目も用意しましょう。「やや不満足」や「不満足」を選択したときにその理由を問うことで顧客の不満を認知できます。 これらの不満理由を分析に生かすことで、課題解決を明確に行えます。また質問とは別に自由記述欄を用意しておくと、顧客の本音を引き出せる可能性がアップします。

顧客満足度アンケートで成果を上げるポイント

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顧客満足度アンケートを実施するだけで終わらないように、成果を上げるポイントを解説していきます。

分析前にデータの整理を行う

アンケート集計のときにはただ設問ごとの回答数を数えるだけでなく、データの整理を行うと有効的です。整理というのは回答者と回答を結びつけるようなことです。「だれが」「どの商品に」「満足しているのか」「満足している理由」「顧客の担当者」など回答と回答した顧客とを結びつけます。回答数を集めるだけの集計では分析に活かせません。このように紐付けをすることで見えてくる傾向があります。

分析の際には単純集計とクロス集計を活用

集計には「単純集計」と「クロス集計」の2種類の集計方法を活用します。単純集計は全体の母数に対しての任意の1つの質問の回答を%で表す方法です。全体の状況をおおまかに把握したいときに役立ちます。クロス集計は複数の質問をかけ合わせて集計する方法です。例えば年齢と満足度をかけ合わせると、40代には人気があるけれど20代には人気がないという特徴を発見できます。分析の際にポイントとなるのはこのクロス集計です。

複数の視点から分析する

1つの視点からでは課題の解決策を見つけられないこともあります。年齢と満足度に相関を見つけられなければ性別と満足度、住んでいる地域と満足度も検証してみます。また全体の満足度だけでなく店ごとの満足度を見てみる、担当者ごとに見てみるなどの分類も有効的です。このように様々な視点からあらゆる可能性を考えることが解決策を発見することにつながります。

顧客満足度アンケートまとめ

顧客満足度アンケートの重要性やうまく活用するポイントを解説しました。顧客満足度アンケートは顧客の満足度や評価を分析して、商品の改善やリピート率を上げるきっかけになります。つまりアンケートで成果を出すことは、企業や店の収益を上げることに直結します。しかも定期的に実行すれば長期的に顧客と関係性を持つことができ、顧客が離れていくことを防止できます。しかしあまり頻繁に行いすぎると、顧客の負担が大きくなってしまうので注意してください。

顧客満足度アンケートを効果的に活用して、企業の収益をアップさせてみませんか?企業内で悩んでいるよりも顧客の客観的な意見が入ることで、不満やニーズなどの本音を確認できより要望に添った改善を行うことができますよ。